Bei der Implementation von ITIL-Prozessen liegt in der Praxis die Tücke oft im Detail. Unerlässlicher Erfolgsfaktor ist der Austausch und die Diskussion einzelner Aspekte über die Grenzen der eigenen Organisation hinweg, um von Anderen aus der Praxis zu lernen.
Vor diesem Hintergrund hat das ifib gemeinsam mit der itsm consulting einen Erfahrungsaustausch zwischen dem „Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT (GDI)“ als IT-Dienstleister des niederländischen Justizministeriums und dem „Zentralen IT-Betrieb des niedersächsischen Justizministeriums (ZIB“) sowie Vertretern des niedersächsichen Justizministeriums organisiert. Im Dezember fand ein zweitägiger Besuch des GDI in Zoetermeer, Holland, statt. Ermöglicht wurde dies im Rahmen des Projektes „Erfolgreiche Implementierung von ITIL-Prozessen in der öffentlichen Verwaltung am konkreten Beispiel des Zentralen IT-Betriebs der Niedersächsischen Justiz“.
Am ersten Tag wurden zunächst Vorgehen und Stand der Implementation der einzelnen ITIL-Prozesse beim GDI detailliert besprochen. Die Fallstudie des GDI soll Teil des in Arbeit befindlichen internationalen Vergleichs werden. Anschließend konnten im Rahmen eines Workshops Erfahrungen zur Implementation von ITIL-Prozessen zwischen den niederländischen und deutschen Kollegen ausgetauscht werden. Dabei wurden Aspekte zu Erfolgsfaktoren und Hindernissen aus der eigenen Organisation diskutiert und organisatorische Besonderheiten und Gemeinsamkeiten heraus gearbeitet. Am zweiten Tag konnten die einzelnen Abteilungen des GDI vor Ort besichtigt werden. Hierbei bot sich die Möglichkeit zur intensiven Diskussion spezifischer Themen zwischen den Fachteams.
Der Besuch bot für beide Seiten hilfreiche Themen für die eigene Weiterarbeit. Es soll daher eine Fortsetzung des Erfahrungsaustausches erfolgen. Ein Besuch der holländischen Kollegen beim ZIB ist für das Frühjahr 2010 geplant.
Es tut sich viel in der Öffentlichen Verwaltung: Auf allen Ebenen laufen Projekte, um die meist technologiezentrierte IT-Organisation zunehmend kundenorientiert auszurichten. Ein Erfolgsfaktor ist dabei der Prozess Service Level Management (SLM), der für die systematische Gestaltung und Steuerung von IT-Services verantwortlich ist. Service Level Management erfolgreich einzuführen, erweist sich oft als schwierig und anspruchsvoll. Es gilt, die Anforderungen der Kunden (Bund, Länder, Kommunen) in Dienstleistungsprodukte der IT-Organisation umzusetzen, die Services zu planen, verbindlich zu vereinbaren und laufend zu überwachen.
Der itSMF e.V. hat unter Mitwirkung des ifib das Buch “Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung. Diagnose, Planung, Umsetzung” mit dem Ziel herausgegeben, IT-Verantwortlichen in der ÖV die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln und nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern. Überdies bieten ausführliche Checklisten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln. 84 gezielte Fragen schärfen dabei das Verständnis für SLM und geben Impulse für die Umsetzung oder Optimierung.
Quelle: Symposion
Weitere Informationen und eine Bestellmöglichkeit finden Sie auf den Webseiten des Symposion Verlags.
Kommunale Prozessintelligenz hat zwei Seiten: Erstens geht es darum, Geschäftsprozesse in den Kommunen intelligent zu gestalten, so dass sie den Anforderungen der Kunden ebenso wie Kriterien von Wirtschaftlichkeit und Qualität gerecht werden. Zweitens müssen diese Prozesse selbst mit Intelligenz ausgestattet werden, damit erforderliche Informationen schnell, bedarfsgerecht und aktuell zur Verfügung stehen.
Auf der Tagung “Kommunale Prozessintelligenz”, die am 29. September 2009 erstmals in Bremen stattfand, informierten sich rund 60 Teilnehmerinnen und Teilnehmer über Vorgehensweisen und Ergebnisse abgeschlossener oder laufender Projekte im Zusammenhang mit Geschäftsprozessmanagement in Kommunalverwaltungen. Das Themenspektrum reichte von Darstellungen zu kommunalen Masterplänen, mit denen der Bogen zwischen IT und Prozessen geschlagen wird, über die Optimierung der Rechnungseingangsbearbeitung und Digitales Schriftgutmanagement bis hin zur zwischenmenschlichen Kommunikation als Erfolgsfaktor. Die Vorträge sind online dokumentiert.
Organisiert wurde die Tagung von der E-Government-Akademie des ifib in Kooperation mit dem Beratungshaus b.i.t.consult und der Fachzeitschrift “innovative VERWALTUNG” als Medienpartner. Erste Überlegungen, eine Veranstaltung mit ähnlichem thematischem Zuschnitt im kommenden Jahr zu wiederholen, wurden von den Besucherinnen und Besuchern unterstützt: Über 80% erklärten auf den Feedback-Bögen nach Möglichkeit an einer Folgeveranstaltung teilnehmen zu wollen.
In seinem Blog verweist Hermann Hill von der Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer auf den Beitrag, den Daniela Berger, IT-Leiterin der Stadt Oldenburg, und ich kürzlich in Ausgabe 1/2009 der Schweizer Zeitschrift “eGov Präsenz” veröffentlicht haben. Darin haben wir unter anderem auf die Ergebnisse eines Workshops der Virtuellen Region Nordwest hingewiesen, bei dem sich gezeigt hat, dass Themen zum Wissensmanagement gegewärtig wieder steigende Bedeutung zugewiesen wird - auch wenn dieser Begriff angesichts mancher Enttäuschungen aus der Vergangenheit heute vielleicht nicht mehr so gerne gewählt wird. Hermann Hill geht in seinem Beitrag davon aus, dass die Erfahrungen mit dem einheitlichen Behördenruf D115, neue Formen der Bürgerpartizipation und auch die Bewältigung des demografischen Wandels für weitere Impulse in diese Richtung sorgen werden.
Nun gehören die Oldenburger Kolleginnen und Kollegen ja zu den ersten Kommunen, die sich dem D115-Verbund angeschlossen haben. Möglich war dies nur, weil sie bereits 2006 mit den Vorarbeiten für ihr Call Center, dort “ServiceCenter” genannt, begonnen haben. Seit Februar 2007 lief die Umsetzungsphase, im Sommer 2008 war das ServiceCenter schließlich einsatzbereit und konnte sich kurze Zeit später in den gerade startenden D115-Verbund integrieren. Die Oldenburger Erfahrungen sind äußerst lehrreich und zeigen einmal mehr, dass der Aufbau eines zentralen Call Centers in der Verwaltung mit einem tief greifenden Kulturwandel einhergehen muss. Wohltuend realistisch hat vor einiger Zeit der Leiter des Oldenburger ServiceCenters, Ingo Tulodetzki, bei einer Präsentation für interessierte Mitglieder der Virtuellen Region Nordwest darauf hingewiesen, dass nicht der Rummel um D115, sondern der Wunsch nach besserem Service und nach Prozessoptimierung Auslöser für die Einrichtung eines solchen ServiceCenters sein sollte. Werden die damit verbundenen Herausforderungen bewältigt, könne sich eine Kommune auch an D115 beteiligen.
Diese Sichtweise kann gar nicht oft und deutlich genug betont werden. Denn in der Praxis ist nur allzu oft die Tendenz anzutreffen, sich an publicityträchtigen Großprojekten zu beteiligen und die mühsame Veränderungsarbeit vor Ort zu vernachlässigen. Das gilt auch und gerade für das Thema Wissensmanagement.
Obwohl mittlerweile allgemein bekannt sein dürfte, dass eine unverschlüsselt über das offene Internet übertragene E-Mail ungefähr den Vertraulichkeitsgrad einer Postkarte hat, sind Verschlüsselungsmechanismen noch weit davon entfernt, zu einem Massenphänomen zu werden.
Als ich meiner Versicherung eine E-Mail schicke, da niemand telefonisch erreichbar ist, rechne ich noch nicht damit, kurz darauf vor eine technische Herausforderung gestellt zu werden.
Ich erhalte eine E-Mail von meinem Versicherungsagenten in Bremen. Ohne weiteres lesbar sind lediglich die Absenderadresse und der Betreff. Der Inhalt der Mail ist in ein Binärpaket namens smime.p7m verpackt. Weder Mail.app noch Outlook unter Windows kommen mit dem Anhang zurecht. Da Krypto-Anwendungen und elektronische Signaturen bei mir Hobby und Teil meiner Arbeit sind, macht mich das neugierig. Ich speichere den Anhang im Dateisystem und versuche mit verschiedenen Signaturanwendungen mein Glück. Tatsächlich komme ich mit einer Anwendung weiter, die mich auffordert, meine Signaturkarte einzulegen und die Entschlüsselungscode einzugeben (ich verrate jetzt nicht, ob das Governikus oder die Client-Anwendung von OPENLiMiT war). Zur Verschlüsselung der E-Mail wurde der öffentliche Schlüssel verwendet, der bei der Beantragung meiner qualifizierten Sparkassen-Signaturkarte im S-TRUST Zertifikatsverwaltungssystem abgelegt wurde. Ich bin überrascht.
Im nächsten Telefonat mit dem Versicherungsagenten stellt sich heraus, dass dieser - soweit er weiß - einfach nur eine E-Mail an meine Adresse verschickt hat. Es wird also noch spannender.
Ein Anruf bei der Muttergesellschaft in Hannover führt mich zum zentralen IT-Dienstleister. Dort wird mir mitgeteilt, dass bei ausgehender elektronischer Kommunikation standardmäßig für jede neue Adresse Anfragen an die Zertifikatsverzeichnisse der großen Trust Center gestellt werden. Sobald ein gültiges Verschlüsselungszertifikat gefunden wird, verschlüsselt der zentrale E-Mail-Service automatisch. Nun bin ich nachhaltig beeindruckt.
Wäre das nicht auch ein gangbarer Weg, ausgehende E-Mail von Behörden wenigstens dann zu verschlüsseln, wenn der Empfänger einen öffentlichen Schlüssel bei einem der großen Zertifizierungsanbieter hinterlegt hat?
Ja, ... aber: Absender und Empfänger müssten wissen, was da passiert. (Bei der Versicherung erfolgte die Information über den neuen Service über das regelmäßige interne Rundschreiben. Mein Sachbearbeiter hatte den Abschnitt im Rundschreiben wohl nicht wahrgenommen.) Zusätzlich wäre es sinnvoll, Bürgerinnen und Bürger, die verschlüsselte e-Mail-Anhänge öffnen sollen, eine entsprechende Client-Anwendung anzubieten (etwa Governikus Signer). Nicht zuletzt stellt sich die Frage der Zugangseröffnung: Will jeder, der einen öffentlichen Schlüssel im Verzeichnis eines Trust Centers abgelegt hat, automatisch auch verschlüsselte E-Mails von Behörden bekommen? Ich denke, hier sollte eine zusätzliche Einwilligung vorausgesetzt werden. Das Thema der Zugangseröffnung ist anbei ein entscheidender Streitpunkt beim ”Bürgerportalgesetz” - aber das würde den Rahmen dieses Blogbeitrags sprengen.
