Norddeutscher Erfahrungsaustausch zum Behördenruf 115
Am 17. April fand in Oldenburg ein norddeutscher Erfahrungsaustausch zum Betrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 statt. Oldenburg hat bereits 2008 ein Call Center - hier "ServiceCenter" genannt - in Betrieb genommen und erwartet noch im April den Anruf Nr. 1.000.000. Die Veranstaltung wurde mit einer Podiumsdiskussion abgeschlossen, die ich moderiert habe. Zuvor gab es Erfahrungsberichte zur Entwicklung und zum Betrieb des 115-Verbunds.
Den Auftakt machte Henning Lühr, Staatsrat bei der Bremer Senatorin für Finanzen und Vertreter Bremens im IT-Planungsrat. Er sieht eine wesentliche Herausforderung von 115 im wechselseitigen Lernen und im kulturellen Wandel. "Management by Eichhörnchen" - Wissen sammeln und so verstecken, dass es niemand anders findet - müsse der Vergangenheit angehören.
Schon 2001, also deutlich vor dem Start der bundesweiten Initiative 115, startete in Dortmund die "doline". Simone Dorka berichtete, dass mit 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern jährlich rund 870.000 Anrufe bearbeitet werden. Die Erstlösungsquote liegt bei 70%. Die doline berät nicht nur zu städtischen Dienstleistungen, sondern auch in Angelegenheiten, die Bund, Land oder die städtischen Betriebe betreffen.
Anschließend beleuchtete Thomas Wolf-Hegerbekermeier ("Ich habe den längsten Namen, aber nicht den längsten Vortrag.") vom Kreis Lippe den Betrieb eines ServiceCenters durch einen Landkreis. Auch er sah im Wissensmanagement die zentrale Herausforderung. Obwohl sich im Kreis Lippe inzwischen einige Gemeinden dem Verbund angeschlossen haben, sah er es als eher unwahrscheinlich an, innerhalb eines Kreises eine Abdeckung von 100% zu erreichen.
Ingo Tulodetzki, Leiter des Oldenburger ServiceCenters, präsentierte alternative Varianten, wie sich eine Kommune in den 115-Verbund integrieren kann. In Oldenburg sind von der ersten Planung bis zum Start zwei Jahre vergangen. Inzwischen erbringt das ServiceCenter auch Leistungen für die Gemeinde Ganderkesee und für die Samtgemeinde Artland. Kommunen, die sich einem bereits existierenden ServiceCenter anschließen, können nach drei bis vier Monaten startklar sein. Ingo Tulodetzki wies in diesem Zusammenhang darauf hin, dass der Betrieb eines eigenen ServiceCenters nach vorliegenden Berechnungen erst ab etwa 120.000 Einwohnern wirtschaftlich darstellbar sei.
Kirsten Nax vom Niedersächsischen Ministerium für Inneres und Sport informierte über den Entwicklungsstand des Bürger- und Unternehmensservice Niedersachsen (BUS) und dem zugehörigen Modul "ps::Servicecenter", das u.a. Konnektoren für die Integration von Wissensmanagement-Systemen sowie Funktionalitäten zur Ticketannahme und Vorgangsbearbeitung bietet.
Vor der Podiumsdiskussion unterstrich Dr. Georg Thiel vom Bundesinnenministerium seine Überzeugung, dass Verbundlösungen und Shared Services wesentliche Elemente darstellen, um auch in Zukunft über eine leistungsfähige und international konkurrenzfähige Verwaltung zu verfügen. Gerade die anstehenden demografischen Veränderungen würden in den nächsten Jahren für zunehmenden Veränderungsdruck sorgen, dem am besten gemeinsam begegnet werden könne.
An der von mir moderierten Podiumsdiskussion nahmen neben Dr. Georg Thiel vom BMI und Henning Lühr aus Bremen die Oldenburger Amtsleiterin für Personal- und Verwaltungsmanagement, Frau Inge von Danckelman, sowie die Vertreter der kommunalen Spitzenverbände in Niedersachsen teil: Thorsten Bullerdiek für den Städte- und Gemeindebund, Manfred Malzahn für den Landkreistag und Ulrich Mahner für den Städtetag. In der Diskussion wurde betont, dass Verbünde wie 115 keinesfalls zu Identitätsverlusten auf kommunaler Ebene führen, sondern - im Gegenteil - erst die Freiräume schaffen, um auf kommunaler Ebene gestaltungsfähig zu bleiben. Bedauert wurde, dass das Land Niedersachsen dem Verbund noch nicht beigetreten ist. Zum Schluss bat ich die Podiumsteilnehmer um eine Schätzung, wie viele deutsche Kommunen in zehn Jahren wohl über die 115 erreichbar sind - das Spektrum reichte von deutlich unter 50% bis zu 70%.
Ich habe mich sehr gefreut, einen Beitrag zum Gelingen dieser interessanten Veranstaltung leisten zu dürfen. Und ich habe gelernt, dass der Verbund nicht mehr "D-115", sondern nur noch "115" heißt. Ich gelobe Besserung.
Gesendet von M. Wind
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Engagement für die Socialbar Bremen
Schon seit einigen Jahren findet in Bremen die maßgeblich von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des ifib organisaierte und vom Institut unterstützte Socialbar statt. Wer schon immer wissen wollte, was das eigentlich ist, erfährt dies in einem aktuellen Kurzbeitrag im Delmenhorster Kreisblatt. Und wer bei einem der nächsten Male vorbei schauen möchte, findet auf der Webseite der Bremer Socialbar alle weiteren Informationen.
Gesendet von M. Wind
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Medienbildung und Informatik-Bildung: Konkurrenz zweier bildungspolitischer Ziele!
Auf der Tag der Informatiklehrerinnen und Informatiklehrer in Bremen und Niedersachsen (TILL) stand die Frage nach der Abgrenzung oder Verschmelzung von Medien- und Informatikbildung im Fokus meines Vortrages:
Nahezu alle Bundesländern haben in den letzten Jahren Initiativen zur Förderung von Medienkompetenz in der Schule gestartet. Die Vorstellungen sind oftmals auf die instrumentelle Bedienkompetenz und die Nutzung des Internet beschränkt. Medienbildung im Sinne einer umfassenden auch informellen Bildung mit und über Medien sowie die Medienintegration zur Verbesserung der Unterrichtsqualität werden nur am Rande gestreift. Auf der anderen Seite spielt die Informatische Bildung als zentrale Kompetenz in einer auf Datenverarbeitung und Informationsmanagement basierenden Wirtschafts- und zunehmend auch Sozialordnung in diesen Diskussionen eine untergeordnete Rolle. Daraus ergibt sich das zentrale Thema des Vortrags: sind sie unvereinbar oder wie passen sie zusammen?
Gesendet von Andreas Breiter
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Mehr Demokratie durch IT – Integrata Stiftung zeichnet Bremer Informationsregister aus
Seit 1999 vergibt die Integrata Stiftung in Tübingen jedes Jahr den Wolfgang Heilmann Preis für humane Nutzung der Informationstechnologie. 2012 stand die Ausschreibung unter dem Motto „Mehr Demokratie durch IT“. Ich habe mich darauf gemeinsam mit Martin Hagen, Leiter des Referats IT und E-Government bei der Senatorin für Finanzen der Freien Hansestadt Bremen, mit dem Online-Register amtlicher Informationen beworben und zu meiner großen Freude auch neben Abgeordnetenwatch.de den Preis gewonnen.
Die Jury befand, dass das Register amtlicher Informationen des Landes Bremen den Beitrag der IT für mehr Demokratie besonders gut verdeutlicht. Viele Bundesländer und der Bund haben ein Informationsfreiheitsgesetz, das den Bürgerinnen und Bürgern einen Rechtsanspruch auf Zugang zu amtlichen Informationen (Planungen, Verträgen, Berichten, Gutachten, Protokollen u. ä.) gewährt. Ein solcher Zugang zu Informationen ist eine grundlegende Voraussetzung für eine demokratische Kontrolle von und Beteiligung an Entscheidungen von Politik und Verwaltung. Allerdings ist dieser Rechtsanspruch in der Praxis nicht einfach wahrzunehmen. Mit der Ausnahme des Bremischen Informationsfreiheitsgesetzes muss man jeweils einen Antrag auf Zugang zu einer bestimmten Information bei der Behörde stellen, die über diese Information verfügt. Die wenigsten Bürgerinnen und Bürger verfügen jedoch über ein entsprechendes Vorwissen.
Ich hatte bei den ersten Beratungen über ein Bremisches Informationsfreiheitsgesetz schon vor mehr als zehn Jahren nicht nur die Idee einer proaktiven Veröffentlichung von Informationen eingebracht, wie sie in den USA mit dem Aufkommen des Internet Gesetz wurde, sondern mich darüber hinaus dafür eingesetzt, dass die Bereitstellung über ein zentrales Register, ähnlich wie ein elektronischer Bibliothekskatalog, erfolgt. 2004 ist dazu auch ein Beitrag in englischer Sprache veröffentlicht worden.*) Während der Zeit der großen Koalition konnte sich die SPD-Fraktion mit diesem Vorschlag lange Zeit nicht gegen die CDU Fraktion durchsetzen. Erst als auf Bundesebene die Große Koalition ein Informationsfreiheitsgesetz verabschiedete, gab die Bremer CDU nach. In dem 2006 verabschiedeten Bremer Gesetz ist ein solches elektronisches Register als Mittel zur einfachen Auffindbarkeit dann auch – zunächst probeweise – vorgeschrieben worden. Das Institut für Informationsmanagement Bremen hat das technische Konzept entwickelt und das zuständige Referat bei der Senatorin für Finanzen hat es 2008 umgesetzt. Dabei hat sich Isabella Schicktanz sehr verdient gemacht – was nicht verschwiegen werden darf. Heute sind in dem in www.bremen.de eingebundenen Register Amtlicher Informationen über 4.000 Dokumente der bremischen Verwaltung suchbar und herunterladbar. Ohne IT wäre das nicht möglich. Wir selbst sind weder mit der Suchfunktion noch mit der Anzahl der Dokumente wirklich zufrieden und arbeiten auch weiter an Verbesserungen.
Wir freuen uns jedoch, dass die Jury und die Integrata Stiftung diesen Ansatz für eine neue Generation von Informationsfreiheits- oder Zugangsgesetzen und deren technische Umsetzung mit dieser Auszeichnung anderen Bundesländern als Vorbild empfehlen, und darüber hinaus die Bemühungen um einen weiteren Ausbau in Bremen unterstützen. Denn inzwischen geht es bei der Herstellung von mehr Transparenz von Verwaltung und Politik nicht mehr nur um den Zugang zu Dokumenten. Unter den Begriff „Open Government Data“ sollen auch die Rohdaten aller Behörden zur Weiterverbreitung und -nutzung durch Wirtschaft und Nicht-Regierungsorganisationen gefördert werden. Dies erfordert rechtliche, organisatorische und technische Erweiterungen des zentralen Informationsregisters. Bremen ist auch da auf einem guten Weg, und das Institut für Informationsmanagement hat in einer Machbarkeitsstudie einige Vorschläge für zukunftsweisende Lösungen gemacht. Mit diesem Preis im Hintergrund wird es vielleicht etwas leichter, einiges davon umzusetzen. Denn nicht in allen Behörden ist die Einsicht gewachsen, dass mehr Transparenz nicht nur eine Last, sondern eine Investition ist. Da trifft es sich gut, dass die Senatorin für Finanzen vor kurzem im Rahmen des bundesweiten Wettbewerbs Apps4Deutschland einen der drei Preise für die Bereitstellung der Bremischen Haushaltsdaten als offenen Daten gewonnen hat. Dieser Preis besteht in einer Urkunde und einer kleinen Statue.
Der Wolfgang Heilmann Preis ist mit 10.000 Euro dotiert. Unser Anteil von 5.000 Euro wird uns im Mai auf dem Integrata Kongress in Berlin in Form eines Schecks überreicht. Das Geld soll für den weiteren Ausbau von Open Data in Bremen verwendet werden. Wie genau das haushaltstechnisch gehen kann, müssen wir noch klären.
Herbert Kubicek
*) Kubicek, Herbert (2004): Third-generation Freedom of Information in the Context of E-Government: The Case of Bremen, Germany. in: Georg Aichholzer, Herbert Burkert, Public Sector Information in the Digital Age. Between Markets, Public Management and Citizens' Rights, Northampton, Mass.: Edward Elgar Publishing, S. 275-286 sowie Kubicek, Herbert (2006): Informationsfreiheitsgesetze vor einem weiteren Paradigmenwechsel. in: Klumpp, Kubicek, Roßnagel, Schulz,(Hrsg.),Medien, Ordnung und Innovation, Berlin, Heidelberg, New York: Springer, S. 331-341.
Das Register Amtlicher Informationen finden Sie unter
http://www.bremen.de/buergerservice/amtliche_informationen
Die aktuellen Maßnahmen zur Open Government Data, u.a. mit dem Wettbewerb Apps4 Bremen unter
http://daten.bremen.de/sixcms/detail.php?gsid=bremen02.c.730.de
Gesendet von Herbert Kubicek
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IT-Service Management für den IT-Betrieb in Krankenhäusern
Auf dem Workshop des GMDS/GI Arbeitskreis "Methoden und Werkzeuge für das Management von Krankenhausinformationssystemen" habe ich die Potenziale eines prozessorientierten IT-Service Managements nach ITIL für die klinische IT-Versorgung dargestellt. Ausgehend von der durch individuelle Leistungen Einzelner und nur teil-strukturierten Prozessen geprägten IT-Aufbauorganisation, wurden die Elemente der IT Infrastructure Library kurz erläutert und dann diskutiert. Dabei stand die Frage nach dem Zusammenspiel zwischen Informationsmanagement, Krankenhaus-Informationssystemen und IT-Service Management im Vordergrund.
Insgesamt ist deutlich geworden, dass die Krankenhaus-IT auch spezifische Anforderungen hat, die sich in Form eines branchenbezogenen ITIL-Rahmenwerks sehr gut umsetzen ließen. Hieran soll auf der nächsten GMDS/GI-Tagung im September in Braunschweig weiter gearbeitet werden.
Gesendet von Andreas Breiter
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