M. Wind: 18.04.2012

Norddeutscher Erfahrungsaustausch zum Behördenruf 115

Am 17. April fand in Oldenburg ein norddeutscher Erfahrungsaustausch zum Betrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 statt. Oldenburg hat bereits 2008 ein Call Center - hier "ServiceCenter" genannt - in Betrieb genommen und erwartet noch im April den Anruf Nr. 1.000.000. Die Veranstaltung wurde mit einer Podiumsdiskussion abgeschlossen, die ich moderiert habe. Zuvor gab es Erfahrungsberichte zur Entwicklung und zum Betrieb des 115-Verbunds.

Den Auftakt machte Henning Lühr, Staatsrat bei der Bremer Senatorin für Finanzen und Vertreter Bremens im IT-Planungsrat. Er sieht eine wesentliche Herausforderung von 115 im wechselseitigen Lernen und im kulturellen Wandel. "Management by Eichhörnchen" - Wissen sammeln und so verstecken, dass es niemand anders findet - müsse der Vergangenheit angehören.

Schon 2001, also deutlich vor dem Start der bundesweiten Initiative 115, startete in Dortmund die "doline". Simone Dorka berichtete, dass mit 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern jährlich rund 870.000 Anrufe bearbeitet werden. Die Erstlösungsquote liegt bei 70%. Die doline berät nicht nur zu städtischen Dienstleistungen, sondern auch in Angelegenheiten, die Bund, Land oder die städtischen Betriebe betreffen.

Anschließend beleuchtete Thomas Wolf-Hegerbekermeier ("Ich habe den längsten Namen, aber nicht den längsten Vortrag.") vom Kreis Lippe den Betrieb eines ServiceCenters durch einen Landkreis. Auch er sah im Wissensmanagement die zentrale Herausforderung. Obwohl sich im Kreis Lippe inzwischen einige Gemeinden dem Verbund angeschlossen haben, sah er es als eher unwahrscheinlich an, innerhalb eines Kreises eine Abdeckung von 100% zu erreichen.

Ingo Tulodetzki, Leiter des Oldenburger ServiceCenters, präsentierte alternative Varianten, wie sich eine Kommune in den 115-Verbund integrieren kann. In Oldenburg sind von der ersten Planung bis zum Start zwei Jahre vergangen. Inzwischen erbringt das ServiceCenter auch Leistungen für die Gemeinde Ganderkesee und für die Samtgemeinde Artland. Kommunen, die sich einem bereits existierenden ServiceCenter anschließen, können nach drei bis vier Monaten startklar sein. Ingo Tulodetzki wies in diesem Zusammenhang darauf hin, dass der Betrieb eines eigenen ServiceCenters nach vorliegenden Berechnungen erst ab etwa 120.000 Einwohnern wirtschaftlich darstellbar sei.

Kirsten Nax vom Niedersächsischen Ministerium für Inneres und Sport informierte über den Entwicklungsstand des Bürger- und Unternehmensservice Niedersachsen (BUS) und dem zugehörigen Modul "ps::Servicecenter", das u.a. Konnektoren für die Integration von Wissensmanagement-Systemen sowie Funktionalitäten zur Ticketannahme und Vorgangsbearbeitung bietet.

Vor der Podiumsdiskussion unterstrich Dr. Georg Thiel vom Bundesinnenministerium seine Überzeugung, dass Verbundlösungen und Shared Services wesentliche Elemente darstellen, um auch in Zukunft über eine leistungsfähige und international konkurrenzfähige Verwaltung zu verfügen. Gerade die anstehenden demografischen Veränderungen würden in den nächsten Jahren für zunehmenden Veränderungsdruck sorgen, dem am besten gemeinsam begegnet werden könne.

An der von mir moderierten Podiumsdiskussion nahmen neben Dr. Georg Thiel vom BMI und Henning Lühr aus Bremen die Oldenburger Amtsleiterin für Personal- und Verwaltungsmanagement, Frau Inge von Danckelman, sowie die Vertreter der kommunalen Spitzenverbände in Niedersachsen teil: Thorsten Bullerdiek für den Städte- und Gemeindebund, Manfred Malzahn für den Landkreistag und Ulrich Mahner für den Städtetag. In der Diskussion wurde betont, dass Verbünde wie 115 keinesfalls zu Identitätsverlusten auf kommunaler Ebene führen, sondern - im Gegenteil - erst die Freiräume schaffen, um auf kommunaler Ebene gestaltungsfähig zu bleiben. Bedauert wurde, dass das Land Niedersachsen dem Verbund noch nicht beigetreten ist. Zum Schluss bat ich die Podiumsteilnehmer um eine Schätzung, wie viele deutsche Kommunen in zehn Jahren wohl über die 115 erreichbar sind - das Spektrum reichte von deutlich unter 50% bis zu 70%.

Ich habe mich sehr gefreut, einen Beitrag zum Gelingen dieser interessanten Veranstaltung leisten zu dürfen. Und ich habe gelernt, dass der Verbund nicht mehr "D-115", sondern nur noch "115" heißt. Ich gelobe Besserung.

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M. Wind: 01.03.2012

IRIS 2012 in Salzburg: Prozessmanagement, Facebook und vieles mehr

In den bemerkenswert schönen Räumlichkeiten der Universität Salzburg fand vom 22. bis zum 25. Februar 2012 das 15. Internationale Rechtsinformatik Symposion – kurz: IRIS – statt. Es gehört zur Tradition dieser stark von juristischen Themen geprägten Veranstaltung, dass dort auch zu verwandten Themenkomplexen wie E-Government oder E-Democracy referiert und diskutiert wird.

Detail einer Fassade in der Salzburger Altstadt (Foto: Wind)

Ich habe in diesem Jahr zum ersten Mal an der IRIS teilgenommen. Nach meiner Ankunft am Donnerstag bin ich mit den Vorträgen zum E-Voting in der Session „E-Democracy III“ eingestiegen. Da ich mich gemeinsam mit Herbert Kubicek vor gut zehn Jahren eingehend mit diesem Thema befasst habe, gab es einige Deja-vu-Erlebnisse. Überhaupt finde ich es überraschend, dass über Online-Wahlen gegenwärtig wieder nachgedacht und diskutiert wird. Die Argumente pro und contra sind nicht neu – immerhin scheint es inzwischen unstrittig zu sein, dass Online-Wahlen kein probates Instrument zur Erhöhung der Wahlbeteiligung sind. Hier kommt es auf Themen und persönliche Betroffenheit an – die letzten Landtagswahlen in Baden-Württemberg (Stuttgart 21!) und die Abwahl des Duisburger Oberbürgermeisters (Love Parade!) haben uns dies deutlich vor Augen geführt.

Anschließend stand der „Themenabend Facebook“ auf dem Programm. Dieser wurde durch die lebendige und überaus fachkundige Präsentation des Wiener Studenten Max Schrems geprägt, der das Unternehmen in Irland, seinem europäischen Sitz, wegen Verstößen gegen europäische Datenschutzbestimmungen verklagt hat. Der Vortrag beeindruckte nicht nur durch Engagement und detailliertes Fachwissen, sondern auch durch die sympathische Einstellung von Schrems. Nach eigenen Worten geht es ihm nicht darum, Facebook zu verteufeln, auch hätte er selbst großes Gefallen an sozialen Netzwerken gefunden. Wichtig sei ihm aber, dass mit den Nutzerdaten verantwortungsvoll und rechtskonform umgegangen werde. Auf apokalyptische Szenarien wurde ebenso verzichtet wie auf spaßfreie Verzichtsappelle – insofern war der Vortrag eine Erholung im Vergleich zu vielen anderen bierernsten  Beiträgen, die nicht selten auch durch ein gewisses Unverständnis gegenüber den Mechanismen sozialer Netzwerke gekennzeichnet sind.

Am nächsten Tag habe ich die beiden Sessions im etwas sperrig bezeichneten Veranstaltungsblock „Wissensbasiertes Prozessmanagement in Verwaltungsnetzwerken“ besucht und dort unsere norddeutsche Kooperation zum Thema Geschäftsprozessmanagement vorgestellt. Morgens standen stärker grundlagenbezogene  Vorträge zur Rechtsmodellierung, zum Business Rule Management und zum Anforderungs-Assessment auf dem Programm, die allesamt sehr interessant und inspirierend für die Weiterarbeit waren. Nach der Mittagspause ging es mit Beispielen aus der Praxis weiter: Als erstes präsentierte Dagmar Lück-Schneider, Professorin an der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin und Organisatorin dieses IRIS-Tracks zum Prozessmanagement, die Prozessbibliothek des Landes Berlin. Zu meiner großen Erleichterung zeigte ihr Vortrag, dass ich mit meiner Zurückhaltung gegenüber bundesweiten, groß angelegten Prozessbibliotheken nicht allein stehe. Auch bei den Fragen zur organisationsübergreifenden Verwendung von Notationen und Tools herrschte Einigkeit, so dass mein Bericht über unsere nordwestdeutschen Aktivitäten nahtlos an die Berliner Präsentation anknüpfen konnte. Den Abschluss der Session bildete die Vorstellung der Ergebnisse einer vom BMI beauftragten „Status quo-Analyse“ zur prozessorientierten Verwaltung.

Es war eine gelungene Veranstaltung, zumal sich Salzburg zumindest am Freitag mit Sonnenschein und blauem Himmel von seiner schönsten Seite zeigte. Sollte es sich anbieten, komme ich im nächsten Jahr gerne wieder.

 

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M. Wind: 17.02.2012

DiKOM Nord - gelungener Messeauftritt mit Hindernissen

Am 7. und 8. Februar fand in Hannover zum zweiten Mal die DiKOM Nord statt. Die Veranstalter bezeichnen die DiKOM als "Fachmesse für digitale Kommunen", womit das Kürzel auch schon erklärt wäre. Im vergangenen Jahr hatte die DiKOM erstmals die Nachfolge der KOMCOM angetreten - einer bis dato gut besuchten und weithin bekannten Messe, die aufgrund irgendwelcher internen Querelen nicht fortgesetzt werden konnte.

Verlosung am Stand von ifib und ifib consult

Auf der diesjährigen DiKOM waren ifib und ifib consult mit einem eigenen kleinen Messestand vertreten - zum ersten Mal seit dem KGSt Forum 2008 in Bremen. Zum Auftritt gehörten auch zwei Fachvorträge: Am Dienstag referierte Emese Stauke zum Thema "iPads, Smartphones, Clouds für die Schul-IT - Wer soll das eigentlich alles noch managen?", am Mittwoch folgte mein Vortrag "Maschinen, Methoden, Menschen - wie sich IT und Prozessmanagement (wieder) rechnen".

Abgerundet wurde unser Engagement auf der DiKOM durch ein kleines Gewinnspiel, bei dem es drei USB-Sticks für den Schlüsselbund zu gewinnen gab. Den Gewinnern sind ihre Preise inzwischen zugeschickt worden. Um an der Verlosung teilzunehmen, wurde Zustimmung oder Ablehnung zu einigen Statements aus den Themenfeldern "Geschäftsprozesse", "Neue Medien und Schulentwicklung" und "Bürgerbeteiligung/-kommunikation" erbeten:

• Die Bedeutung von Geschäftsprozessen für die weitere Arbeitsfähigkeit von Verwaltungen scheint demnach (zumindest bei Besuchern einer solchen Messe) unstrittig zu sein. Dabei sind die Möglichkeiten, die sich aus dem Einsatz der Informationstechnik ergeben, offenkundig noch nicht ausgeschöpft. Ein etwas differenzierteres Meinungsbild ergab das Statement zum Fachwissen in Sachen Geschäftsprozessmanagement: Auch wenn knapp 70% die Behörden nicht ausreichend vorbereitet sehen, fühlten sich doch immerhin 13% auf diesem Gebiet gut gerüstet.

Blau: Zustimmung; Rot: Ablehnung; Grün: Enthaltung; alle Angaben in %

 

• Zu Neuen Medien und Schulentwicklung ergab sich ein einheitliches Bild: So unstrittig die steigende Bedeutung mobiler Endgeräte ist, so deutlich mangelt es an Einführungskonzepten und Maßnahmen zur Integration digitaler Medien in den Unterricht.
• Im Bereich Bürgerbeteiligung/-kommunikation gab es große Zustimmung zur Ansicht, wonach das Internet herkömmliche Formen der Beteiligung nicht vollständig ersetzen kann - hier haben die zahlreichen Forschungsarbeiten am ifib zum "Medienmix" in der Bürgerbeteiligung ja gezeigt, wie sich IT-Unterstützung und Offline-Verfahrenselemente sinnvoll miteinander kombinieren lassen.

 

Insgesamt war es ein Messeauftritt mit interessanten Kontakten - allerdings auch mit einigen Mühen und Hindernissen. Auch wen die Fotos auf den Webseiten des Veranstalters einen anderen Eindruck erwecken, so blieb die Besucherzahl doch deutlich hinter den Erwartungen zurück. Lag es an weiterhin bestehenden Unklarheiten nach dem Übergang von der KOMCOM zur DiKOM oder an der zeitlichen Nähe zur CeBIT oder an fehlenden Reiseetats der Kommunen - oder fehlt gegenwärtig einfach ein zugkräftiges Thema, zu dem sich potentielle Besucherinnen und Besucher Antworten von einem Messebesuch erhoffen?

Ärgerlich aus unserer Sicht zudem: Nachdem unsere Messevorbereitung ohnehin schon unter krankheitsbedingten Ausfällen zu leiden hatte, machten sich in der Nacht auf den Dienstag auch noch Diebe an unserem Leihwagen zu schaffen. Vor der Fahrt von Bremen nach Hannover mussten am frühen Morgen erst einmal Polizei und Autovermietung aufgesucht werden. Zum Glück hielt sich der materielle Schaden in Grenzen - und am Ende hat ja doch noch alles zur Zufriedenheit geklappt.

Verzögerungen bei der Fahrt zum ersten Messetag...

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M. Wind: 05.09.2011

Neuerscheinung: Informationstechnik und ihre Organisationslücken

Der erfolgreiche Einsatz von Informationstechnik erfordert die angemessene Berücksichtigung jeweils spezifischer sozialer, politischer und rechtlicher Rahmenbedingungen im Anwendungsfeld. Doch noch immer scheitern IT-Projekte auch an einer Verkürzung auf technische Sachverhalte. Die Beiträge in vorliegendem Sammelband setzen sich mit unterschiedlichen Varianten solcher Organisationslücken die Bezeichnung geht auf Arbeiten von Herbert Kubicek zurück auseinander.

Aus Anlass des Wechsels in der Leitung des ifib haben Andreas Breiter und Martin Wind einen aktuellen Sammelband mit zahlreichen Beiträgen aus Wissenschaft und Praxis zu den sozialen, politischen und rechtlichen Dimensionen des IT-Einsatzes zusammengestellt.

Aus dem Inhalt:

Erscheinungsformen der Organisationslücke: Perspektiven auf die Einbettung der Informationstechnik
Martin Wind & Andreas Breiter

Teil I
Organisationen und ihre IT

Treffpunkt Kooperationsplattform
Ralf Armbruster & Reinhard Jonas

Von freien Informationen und transparenten Organisationen
Claas Hanken

Die Organisatorische Brücke Ein Ansatz zur Bewältigung or-ganisatorischer Lücken in IT-Projekten am Beispiel des Elektronischen Gerichts- und Verwaltungspostfachs
Stephan Klein & Jan Windheuser

Organisation der IT-Unterstützung schulischer Bildungsprozesse dargestellt am Beispiel eines großen Schulträgers
Horst Tahetl-Matheis

Web 2.0-Technologien und Organisationsarbeit: wird die Lücke größer?
Marianne Wulff

Teil II
Politische Initiativen und ihre Umsetzung

Anschluss oder Ausschluss?
Jutta Croll

Medien- und IT-Management in Schulen am Scheideweg
Rudolf Peschke

eLearning: Vision und Wirklichkeit.
Ulrich Schmid

Teil III
Die Rolle der Wissenschaft für die Praxis

Was hat die Wissenschaft für E-Government getan?
Martin Hagen

Hypothesengeleitete Technikgestaltung als Grundlage einer kontextuellen Informatik
Reinhard Keil

Informationstechnik, Beratung und Innovation
Alfred Kieser

Learning Communities und Praktiksonden als Instrumente der Analyse und Entwicklung IndustrieweiterInformationsinfrastrukturen
Kai Reimers

Über das Bauen von Brücken und das Füllen von Lücken
Arno Rolf

Pilotierungsforschung
Gerhard Schwabe

Teil IV
Die Organisationslücke und der Datenschutz

Zukunftsfähiges Datenschutzrecht für Deutschland und Europa
Alexander Roßnagel

Informationstechnik und Privacy by Design: Eine Win-Win-Situation
Peter Schaar

Datenschutzrechtliche Verantwortlichkeit Anspruch und Wirklichkeit
Thilo Weigert

Verlagsinformationen und Bestellmöglichkeit

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M. Wind: 25.08.2011

Interkommunales Geschäftsprozessmanagement im Nordwesten

Die EU-Dienstleistungsrichtlinie hatte auch ihr Gutes: Sie hat vielerorts das Bewusstsein für die Gestaltung von Geschäftsprozessen geschärft.

So auch bei vielen Mitgliedern der Virtuellen Region Nordwest. Bereits Ende 2009 wurde hier der Arbeitskreis “Interkommunale Prozessmodelle” ins Leben gerufen, in dem sich interessierte Kommunen und IT-Dienstleister mit der Dokumentation, Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen beschäftigen. Das ifib gehörte zu den Mitinitiatoren dieses Arbeitskreises und begleitet mit fachlicher und methodischer Unterstützung die Diskussionen. Unter anderem wurden auf zwei vom ifib durchgeführten Workshops die Grundlagen von BPMN vermittelt. Weiterhin hat sich der Arbeitskreis intensiv mit den Planungen zur Deutschen Prozessbibliothek und mit der Prozessbibliothek der KGSt auseinander gesetzt.

Nun ist der nächste Schritt gemacht worden: In den nächsten 18 Monaten werden die Landkreise Cuxhaven, Diepholz, Osterholz und Verden, die Gemeinde Ganderkesee, die Stadt Achim und der Senator für Inneres und Sport der Freien Hansestadt Bremen gemeinsam an der Optimierung ausgewählter Prozesse arbeiten. Das Projekt wird von der ifib consult GmbH, der Anfang 2011 gegründeten Tochtergesellschaft des ifib, organisatorisch und fachlich betreut.

Mit dieser interkommunalen Zusammenarbeit werden mehrere Ziele verfolgt: Natürlich steht die Verbesserung von ausgewählten Prozessabläufen im Vordergrund. Darüber hinaus wollen die mitwirkenden Kommunen gemeinsam das erforderliche methodische Know-how aufbauen und sich in diesem Zuge auch über die Gestaltung von Prozessmodellen verständigen und Empfehlungen in einer Art “Styleguide” dokumentieren und für die Weiterarbeit verfügbar machen.

Für die Dokumentation der Geschäftsprozesse kommt das Modellierungswerkzeug ViFlow der Fa. ViCon aus Hannover zum Einsatz. ViFlow ist ein datenbankgestütztes Werkzeug, das auf MS Visio aufsetzt. Es bietet im Rahmen eines attraktiven Lizenzmodells vielfältige Möglichkeiten zur Gestaltung von Prozessmodellen und kann für unterschiedliche Notationen (Swimlanes, BPMN, FaMOS etc.) genutzt werden. Soeben wurden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer auf einer eintägigen Schulung mit den Funktionalitäten der Software vertraut gemacht, so dass nun mit der Erstellung der ersten Prozessmodelle begonnen werden kann.

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