Ernst & Young macht Reise in die E-Government-Vergangenheit
Um die Jahrtausendwende herum, kurz vorm Platzen der Internetblase, jagte eine Untersuchung zum kommunalen E-Government die andere. Häufig wurden sie von großen Beratungshäusern erstellt, die im kommunalen Umfeld damals einen lukrativen Markt vermuteten. Dies erwies sich aus mehreren Gründen als Fehleinschätzung und so verschwanden mit der Zeit auch diese auf Hochglanz getrimmten Publikationen.
Doch Totgesagte leben länger: Soeben hat die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Ernst & Young ihre Untersuchung E-Government 2011. Grad der Umsetzung durch die Kommunen veröffentlicht. Nun wird Ernst & Young sich hierbei schon etwas gedacht haben. Für den fachkundigen Leser bleibt das Engagement gleichwohl ein wenig rätselhaft, hatten die großen Beratungsunternehmen vor vielen Jahren doch gute Gründe dafür, sich aus dem kleinteiligen und komplizierten kommunalen E-Government-Markt weitgehend zurückzuziehen.
Die Studie selbst hinterlässt ein zwiespältiges Bild: Auf der einen Seite wird völlig zu Recht auf einzelne Mängel im kommunalen Serviceangebot hingewiesen, die zwar nicht neu, deswegen aber nicht minder ärgerlich sind. Unzureichende Angebote im Payment gehören ebenso dazu wie lahme und/oder schlechte Antworten auf E-Mail-Anfragen. Auf der anderen Seite macht die Studie den Eindruck, nicht so ganz auf der Höhe der Zeit zu sein.
Das beginnt schon beim Vorwort, an dessen Beginn zu lesen ist: Informations- und Kommunikationstechnologien gewinnen auch für die deutschen Kommunen immer mehr an Bedeutung. Diese Plattitüde ist schon vor über zehn Jahren hundertfach zum Besten gegeben worden und schon damals war sie inhaltsleer. Weiter geht es mit den Ausführungen zur Bereitstellung von Online-Diensten, also dem Kernthema der Studie. Weder werden hier rechtliche Rahmenbedingungen erörtert noch wird darauf eingegangen, dass der Zuspruch von Bürgern und Unternehmen zu Online-Diensten seit Jahren in vielen Bereichen unvermindert niedrig ist so dass manche Kommune ihr Engagement inzwischen auf den Ausbau des Angebots im Bürgerbüro oder den Aufbau eines Call Centers (ob mit oder ohne D115) verlagert hat. Die Servicequalität für Unternehmen wird sodann am Beispiel der elektronischen Auftragsvergabe untersucht. Damit wurde ausgerechnet jener E-Government-Dienst ausgewählt, dem einst die höchsten Einsparpotenziale zugeschrieben worden sind, deren Realisierung aber bis heute an fehlender Akzeptanz auf Unternehmensseite gescheitert ist. Auch hierzu findet sich im Text kein Wort.
Last not least stellt sich die Frage, was wir heute vom schnellen Blick aufs digitale Front Office eigentlich noch lernen können. Selbst die EU-Kommission hat gelernt, dass der IT-Einsatz im Back Office für die Qualität öffentlicher Dienste mindestens ebenso wichtig ist. Eine zeitgemäße Erhebung müsste zudem das Verhältnis zwischen Online-Diensten auf der einen sowie den Angeboten von Call Center und Bürgerbüro auf der anderen Seite nachgehen. Und in Zeiten von Open Government sollte die Beziehung zwischen Bürgern und Kommune nicht länger auf die Erbringung von Dienstleistungen der Verwaltung reduziert werden.
Um nicht falsch verstanden werden: Ich gratuliere gerne den Kommunen, die sich unter den Top 10 platziert haben. Und ich schätze die Leistungen der Steuerberater und Wirtschaftsprüfer, deren Dienste auch wir in Anspruch nehmen. Aber ebenso wenig wie wir uns in deren Belange einmischen, so gilt auch hier: Schuster bleib bei Deinen Leisten.
Nachtrag: In der Computerwoche vom 1.8.2011 (Nr. 31-32/2011) war zu lesen, dass nach den Ergebnissen einer aktuellen Umfrage in der Fertigungsindustrie rund ein Drittel der befragten Unternehmen für ihre Beschaffungen auf die herkömmlichen Kommunikationsmittel Brief, Fax und E-Mail setzen, also keinen Gebrauch von elektronischen Beschaffungsplattformen machen. Der Anteil der Unternehmen, die nach eigenen Angaben alle operativen Beschaffungsprozesse mit einer Internet-Plattform unterstützten, lag bei etwas mehr als zehn Prozent. Der öffentliche Sektor scheint mit seiner Zurückhaltung hinsichtlich elektronischer Beschaffungs- bzw. Vergabeplattformenm also nicht ganz allein zu sein…
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Eindrücke vom Process Solution Day 2011
Eifrige Referenten erklären Funktionen und Vorteile ihrer auf den ersten Blick etwas undurchsichtigen Tools, auf den Bildschirmen der Ausstellern flimmern Swimlanes in den unterschiedlichsten Varianten, kurz: Willkommen beim Process Solution Day (PSD).
Zum inzwischen sechsten Mal hatte die Gesellschaft für Organisation (gfo) zu Messe und Anbietervorträgen rund um den reichlich unüberschaubaren Markt der Software-Werkzeuge für das Geschäftsprozessmanagement eingeladen. In vier Tracks wurden Lösungen für Prozessmodellierung, BPM-Suiten/Human Workflows/SOA, Prozessorientierte Solutions und Enterprise Architecture Management (EAM) vorgestellt.
Mein erster Weg führte mich zu zwei Sessions über prozessorientierte Solutions in Track C. Den Auftakt machte die intellior ag aus Stuttgart. Mit AENEIS bietet das Unternehmen eine leistungsfähige Portallösung für umfassendes BPM an. Mögen anfangs auch Prozesse im Mittelpunkt stehen, letztlich bieten Produkte wie AENEIS die Basis für ein neues Integrationsniveau im gesamten Management einer Organisation. Besonders plastisch wurde mir dies am Beispiel der Verwaltung von Kontaktdaten, die über ein solches Portal zentral gepflegt und dann auch quasi nebenbei für viele weitere Zwecke im BPM und darüber hinaus genutzt werden können. Nicht nur öffentliche Einrichtungen haben mit dem Management solcher elementar wichtigen Datenbestände nach wie vor große Probleme BPM bietet mit den zugehörigen Softwaresuiten auch hierfür Lösungsansätze.
Weiter ging es mit der inubit AG aus Berlin. Ein Merkmal der mächtigen inubit Suite (iS) ist es, dass in einer von mehreren Sichten explizit die Dokumente in Geschäftsprozessen in den Mittelpunkt gerückt werden. Auf diese Weise will inubit der zweifellos hohen Bedeutung von Dokumenten im Kontext der Prozessgestaltung stärker Rechnung tragen als es im Wettbewerb üblich sei. Als weitere Merkmale wurden die Integration der verschiedenen Sichten, die Verwendung von Templates beim Modellieren und die Funktionalitäten zur Herstellung von Beziehungen zwischen Prozessen und Daten hervorgehoben.
Event-driven BPM ist die Domäne des Produkts M3O der Firma Vitria mit Hauptsitz in den USA. Es erlaubt den Datenzugriff auf verschiedene Datenquellen, die ausgewertet und in Echtzeit über ein Dashboard visualisiert werden. Die Steuerung der Prozesse selbst erfolgt nicht mit Vitria, sondern weiterhin mit den Produktivsystemen, auf deren Datenbestände auswertend zugegriffen wird.
Den umgekehrten Weg verfolgt die BPM Suite Xpert.ivy der Schweizer Firma Soreco. Aus Sicht der IT-Architektur ist Xpoert.ivy über einem ERP-System angesiedelt, d.h. es werden nicht nur die Datenbestände des ERP-Systems genutzt, es wird über die BPM Suite auch zur Steuerung der Prozesse angesprochen. Dazu kann es von Fall zu Fall sogar erforderlich sein, manche Logiken aus ERP-Systemen nachzubilden, etwa wenn dort bestimmte Validierungen nicht vorgenommen werden, die Verlässlichkeit der Daten also nicht gewährleistet ist. Xpert.ivy hat den Anspruch, Lösungen für umfassende, komplizierte Prozesse zu bieten. Im gleichen Atemzug wurde darauf hingewiesen, dass anfangs vermeintlich einfach aussehende Prozesse bei näherem Hinsehen schnell an Komplexität gewinnen können. Als ein Beispiel wurde der kreditorische Workflow, also die Bearbeitung von Eingangsrechnungen, genannt. Dass es sich hierbei nur vordergründig um einen einfachen Prozess handelt, kann ich aus eigener Erfahrung voll und ganz unterstreichen.
Nach der Mittagspause ging es für mich in Track A zur Prozessmodellierung weiter. Dort hatte Dr. Jürgen Pitschke von BCS die undankbare Aufgabe, das Interesse der gesättigten Teilnehmer wieder auf BPM und zwar auf die Visual Paradigm Suite zu lenken. Dies gelang ihm mit seinem lebendigen und interessanten Vortrag ohne Probleme. Über die Vorstellung des Produkts hinaus diskutierte er auch einige Merkmale guter Prozessmodelle: Beispielsweise solle man die Darstellung des Geschäftsprozesses von der Geschäftslogik trennen, also keine Entscheidungsbäume in die Prozessdarstellungen einbauen. Begründung: Regeln ändern sich schnell Prozesse in der Regel nicht. Für die Weiterentwicklung von BPMN seien Decision Tasks vorgeschlagen worden, mit denen künftig die Verbindung zwischen Aufgaben und Entscheidungsregeln hergestellt werden könnte. Interessant auch: Mit einem von BCS entwickelten Plug-In soll die Qualitätssicherung von Modellen erleichtert werden, indem Modelle auf bestimmte, hinterlegte Kriterien überprüft werden (z.B. die Anzahl von Aktivitäten pro Modell, die Relation zwischen Sequenzflüssen und Aktivitäten usw.). Allein durch die Beachtung der formalen Regeln entstehen eben noch keine guten Modelle, so Pitschke.
Im zweiten Vortrag dieser Session wurde von der in Potsdam ansässigen Semtation GmbH das auf MS Visio aufsetzende Tool Semtalk vorgestellt. Semtalk unterstützt verschiedene Notationen (ePK, BPMN etc.) und bietet als Clou u.a. das Umschalten zwischen einer Analystensicht (für den Fachmodellierer) und einer Technikersicht (für die Systementwickler).
Den Abschluss bildete für mich die hochinteressante Präsentation von Christian Reiter, CEO der HRW Consulting Factory AG mit Hauptsitz in Saarbrücken. HRW hat sich auf die Dokumentation bzw. vor allem auf die Nachdokumentation von SAP-Prozessen spezialisiert. Reiter berichtete, dass schätzungsweise 90% der in SAP-Systemen hinterlegten Prozesse nicht dokumentiert seien. Dies bereite u.a. bei Releasewechseln und Audits für große Probleme, zudem würden die Möglichkeiten von SAP gar nicht ausgeschöpft und Potenziale für Prozessverbesserungen nicht erkannt. Mit der von HRW angebotenen Nachdokumentation wird den SAP-Anwenderorganisationen ein attraktiver Ausgangspunkt für die Dokumentation und das bessere Management der Geschäftsprozesse angeboten. HRW nutzt hierzu insb. die Suite der Firma Metastorm.
In den Vorträgen und Pausengesprächen waren übrigens weiterhin unterschiedliche Positionen zu BPMN zu vernehmen: Manche Anbieter vertrauen, gerade wenn es um die schnelle Ausführbarkeit der modellierten Prozesse geht, weiterhin auf toolspezifische Notationen. Interessant fand ich den subjektorientierten Ansatz der Fa. Metasonic (Pfaffenhofen a.d. Ilm), der mit nur fünf Symbolen auskommen will. Den anderen Weg hat die Saperion AG aus Berlin eingeschlagen: Das Unternehmen kommt aus dem Bereich Dokumentenmanagement und hat sich wie viele andere Anbieter aus diesem Marktsegment in Richtung Prozessmanagement weiterentwickelt. Bei der Prozessmodellierung wird auf BPMN, konkret: auf den Signavio Process Editor aus Potsdam, gesetzt. Unbestreitbarer Vorteil: Prozessmodellierung bzw. -dokumentation und die Umsetzung im Dokumentenmanagementsystem erfolgen mit einem einzigen Werkzeug, die vielfach üblichen Doppelarbeiten und vor allem die daraus resultierenden Fehler und Missverständnisse können vermieden werden.
Doch so beeindruckend die Leistungsfähigkeit gerade der BPM-Suiten auch ist: Wie mir wird sicher auch manchem anderen Besucher des PSD die offensichtliche Diskrepanz zu den alltäglichen Problemen in BPM-Projekten durch den Kopf gegangen sein. Viele Organisationen werden noch lange an ihrer Entwicklung arbeiten müssen, bis sie solche Werkzeuge produktiv nutzen können. So wies Moderator Dr. Kai Krings zum Abschluss der Vormittagspräsentationen in Track C zurecht darauf hin, dass die Einführung einer BPM Suite selbst schon als größeres Organisationsprojekt zu verstehen sei. Und in Track A beendete Moderator Sven Schnägelberger die Vorträge am Nachmittag mit dem Hinweis, man möge BPM keinesfalls als gescheitert ansehen, es dauere nur eben noch etwas länger, bis die Zeit zum Durchbruch gekommen sei.
Ob am Ende womöglich ganz andere technische Ansätze dafür erforderlich sein könnten?
Nachtrag:
Im Blog “Kurze Prozesse” von Thomas Allweyer wird ebenfalls über den Process Solution Day berichtet - und zwar genau über die Veranstaltungsteile, die ich leider nicht besuchen konnte. Achtung: Der Beitrag hat zwei Teile, der Link zur Fortsetzung findet sich etwas versteckt am Ende des ersten Beitrags unter “Nächster Beitrag”.
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Das sich wiederholende Elend unbekannter Websites
Der aktuellen Ausgabe des Magazins der Handelskammer Bremen habe ich den Hinweis auf die neue Website http://www.museeninbremen.de entnommen. Mit diesem attraktiv und modern gestalteten Internetangebot informieren elf Museen aus Bremen über Ausstellungen und aktuelle Veranstaltungstermine.So weit, so gut - und so hilfreich für den interessierten Museumsbesucher.
Wie schon bei vergleichbaren Initiativen aus der Vergangenheit stellt sich allerdings auch hier die Frage, wie die neue Website eigentlich gefunden werden soll. Wieder einmal ist viel Arbeit in die Gestaltung eines Internetauftritts gesteckt worden, die mühevolle Erschließung hingegen wurde einmal mehr vernachlässigt. Dabei sollte sich doch inzwischen herumgesprochen haben, dass Angebote, die im Netz nicht einfach und schnell zu finden sind, auch nicht genutzt werden. Im Stadtinformationssystem bremen.de finden sich unter “Museen in Bremen” in der Rubrik “Kultur + Freizeit” die altbekannten Links zu den Webangeboten der einzelnen Mussen - vom neuen Service der elf Museen keine Spur. Gleiches gilt für die Website der Bremer Touristik-Zentrale (BTZ), wohl aber findet sich in umgekehrter Richtung ein Link von http://www.museeninbremen.de auf das Angebot der BTZ. Immerhin liefert die Eingabe der Suchbegriffe “Museen” und “Bremen” bei Google einen Hinweis auf das neue Angebot, wenn auch erst an 15. Stelle.
Erst vor kurzem haben wir bei der Neugestaltung der Rubrik “Bürgerservice” im Bremer Stadtinformationssystem anhand der Zugriffszahlen wieder gemerkt: Ohne Erschließung ist alles nichts. (Von diesem Projekt wird in Kürze in diesem Blog noch einmal die Rede sein.) Die schönste Website ist nichts wert, wenn an den Mitteln für die Auffindbarkeit im weltweiten Netz gespart wird. Es mag sein, dass der Nutzen der dafür investierten Mittel nicht so schön plakativ daher kommt wie eine neu gestaltete Website. Doch deren Glanz vergeht, wenn die Zugriffszahlen hinter den Erwartungen zurückbleiben, das Engagement der Beteiligten nachlässt und letztlich eine virtuelle Leiche mehr auf irgendeinem Server liegt. Wer nachhaltige Wirkung erzielen will, ist jedenfalls gut beraten, der Erschließung seines Angebots ebenso viel Aufmerksamkeit zu widmen wie der inhaltlichen Gestaltung.
Auch im hier beschrieben Fall wäre es schade, wenn das neue Angebot der elf Museen im Web unbemerkt bliebe. Insofern seien die interessierten Leserinnen und Leser dieses Beitrags herzlich eingeladen, einen Blick auf http://www.museeninbremen.de zu werfen.
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Punkteauskunft in Flensburg als nPA-Killerapplikation?
Aus Anlass der Freischaltung des Onlinedienstes “Antrag Punkteauskunft aus dem Verkehrszentralregister mit dem neuen Personalausweis” durch das Kraftfahrt-Bundesamt ein kleines Update zum nPA-Beitrag vom 4.2.2011.
Nach Angabe der Vergabestelle für Berechtigungszertifikate (VfB) haben Anfang Mai 2011 bereits mehr als 50 Diensteanbieter ein Berechtigungszertifikat zum Auslesen bestimmter nPA-Daten erhalten.
Anfang Mai 2011 existieren mittlerweile 19 Online-Angebote mit nPA-Diensten, die auf vier Lösungen aufbauen.
(1) Governikus-eID.de (bremen online services): Virtuelle Poststelle der Deutschen Emissionshandelsstelle: Virtuelle Poststelle, eBürgersafe Beta (personalisiert / anonym), Anmeldung Kundenportal bremen online services, Bürgerservice Stadt Hagen
(2) eid-service.de (Bundesdruckerei): Anmeldung Allianz Maklerportal, Anmeldung Online-Service Cosmos Lebensversicherung, Deutsche Rentenversicherung eSERVICE/Rentenkonto, Anmeldung easy Login Maklerportal, Anmeldung GDV Maklerportal, Gothaer KFZ-Versicherung online, Anmeldung HUK24 Online-Service, Anmeldung LVM Online-Service, SCHUFA Selbstauskunft, Auskunft aus dem Verkehrszentralregister (KBA)
(3) eid.services.ageto.net : allyve Online-Service mein-cockpit.de, REINER Kartengeräte Webshop
(4) init-ag.de/epa : Online-Dienste der Bundesagentur für Arbeit zum Kindergeld (für bereits offline angemeldete Nutzer), Download von Dokumenten der Fraunhofer-Gesellschaft, Anmeldung Online-Service service bw
Vorangekündigt sind: Anmeldung Allianz Online-Service (“demnächst verfügbar”), Fujitsu Technology Solutions Online-Service / Fujitsu DataLocker, Verifizierung MeinVZ Nutzerkonto (“kommt bald”) und DATEV Identity- und Accessmanagement (Pilotierung 2011). Es dürfte noch den einen oder anderen (etwa unternehmensintern genutzten) Dienst geben, der bei einer reinen Web-Recherche nicht erkennbar war.
Leider sind weiterhin kaum Online-Dienste zu finden, die sich an ein breites Publikum wenden oder auch nur in Spezialfällen Zusatznutzen bringen, der sich nicht auch auf anderem Wege - vielfach schon durch Einsatz von Signaturkarten - erreichen ließe. Die nPA-KBA-Punkteauskunft ist meiner Ansicht nach zwar eine interessante Veranschaulichung technischer Möglichkeiten für jedermann, aber nicht die Anwendung, die dem Personalausweis online zu Durchbruch verhilft.
Foto: ifib/Norbert Hayduk
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CIO 2.0
In der Ausgabe der Computerwoche vom 18.4.2011 findet sich ein interessantes Interview mit Prof. Walter Brenner vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Uni St. Gallen. Befragt nach der künftigen Rolle der IT angesichts der steigenden Zahl von Digital Natives in der Arbeitswelt und der steigenden Bedeutung von Social Media antwortet er:
“Ich bin sicher, dass eine ganze Reihe von CIOs - ob es ein Viertel oder sogar ein Drittel sind, kann ich nicht quantifizieren - ihre Position demnächst verlieren wird. (...) Weder sind sie bereit, selbst zu lernen, noch ihren Mitarbeitern eine geeignete Lernumgebung zu geben. Mit dem Argument der Standardisierung verhindern sie, dass sich zarte Pflänzchen entwickeln können, die dem Unternehmen zu mehr Innovation verhelfen könnten.”
Das ist zunächst einmal eine steile These. Doch selbst wenn es nicht so kommen sollte wie von Brenner prognostiziert: Seine Überlegungen verdeutlichen, dass die IT-Verantwortlichen nicht zwangsläufig die Spitze der Bewegung sind, wenn es künftig darum geht, Social Media für die Organisationszwecke nutzbar zu machen und sich auch auf die Gewohnheiten der Generation einzustellen, der das Internet quasi in die Wiege gelegt worden ist. Aber wer dann? Zumal im öffentlichen Bereich, wo in den letzten Jahren nahezu jede Organisationsveränderung ihren Ursprung in der IT hatte.
Wir haben kürzlich eine Karte mit twitternden Kommunen veröffentlicht. Diese Beispiele zeigen: So langsam kommt Social Media im öfentlichen Bereich an. Aber noch sind dies Ausnahmen, die zudem vielfach von den Redakteuren des Webauftritts betrieben werden und sich darauf beschränken, Nachrichten der Pressestelle oder Veranstaltungshinweise auf weiteren Kanälen zu verbreiten.Mit neuen Formen der Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern hat das alles noch nicht allzu viel zu tun. Dennoch, der Anfang ist gemacht. Und wenn CIOs und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf der Höhe der Zeit bleiben wollen, beginnt für sie nun eine neue Phase des Lernens. Oder wie Brenner es ausdrückt:
“Es geht jetzt darum, dazuzulernen, Dinge auszuprobieren, neue Prozesse einzurichten und neue Wege zu gehen. Wer jetzt versucht, zu standardisieren oder zu verbieten, stellt sich gegen eine riesige Flutwelle und läuft Gefahr, weggespült zu werden.”
Nun trifft diese Entwicklung den öffentlichen Sektor in einer Zeit, in der es gerade erst mühsam gelungen ist, CIOs überhaupt einzusetzen und sich jenen Standardisierungsfragen zu stellen, die in den meisten Unternehmen schon seit Jahren auf der Tagesordnung stehen. Die Notwendigkeit, historisch gewachsene IT-Infrastrukturen hier weiter zu standardisieren, lässt sich nicht von der Hand weisen. Nur muss dies jetzt mit neuen Entwicklungen rund um Social Media und Open Government sowie mit den Ansprüchen der auf dem Arbeitsmarkt heiß umworbenen Digital Natives in Einklang gebracht werden. Wie dies gelingen kann, ist noch nicht erkennbar. Sicherlich hat Prof. Brenner aber Recht mit seiner Vermutung, dass dieser Herausforderung nicht jeder CIO gewachsen sein wird.
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