Management von Bürgeranliegen

Wir haben vor einiger Zeit für die Virtuelle Region Nordwest eine Umfrage zum Management von Bürgeranliegen durchgeführt. Wie können Bürgerinnen und Bürger ihre Anregungen und Beschwerden äußern? Wie werden solche Meldungen verwaltungsintern weitergeleitet? Welche Rückmeldungen werden gegeben?

Auslöser war ein Vortrag über den Maerker Brandenburg auf dem Plenum der Virtuellen Region, der nachfolgend ganz unterschiedliche Reaktionen auslöste: Die einen sahen in dieser Lösung einen weiteren wichtigen Ansatz für eine offenere Verwaltung, andere standen dem eher skeptisch gegenüber. Und wieder andere verwiesen darauf, dass es ähnliche Angebote in der Region längst gibt - nicht so offensiv vermarktet wie der Maerker, aber ebenso funktional und vor allem häufig mit Standardfunktionalitäten der längst im Einsatz befindlichen Content Management Systeme umgesetzt.

Die Ergebnisse der Umfarge, die auf der letzten Plenumsveranstaltung im Mai vorgestellt und nun auch an die teilnehmenden Verwaltungen verschickt worden sind, zeigen: In der Tat gibt es längst überaus vorzeigbare Lösungen, die den Vergleich mit dem populären Maerker nicht scheuen müssen.(*) Doch ebenso wurde deutlich, dass noch viel zu tun bleibt:

• Lediglich die Hälfte aller an der Umfrage teilnehmenden Verwaltungen hatte eine zentrale Stelle zur Annahme von Anregungen und Beschwerden eingerichtet.
• Selbst bei diesen 50% ist der Eingabeweg erst wenig formalisiert: Nur 16% bieten ein Online-Formular und nur 8% ein standardisiertes Papierformular an.
• 42% der Verwaltungen, in denen die Bürgerinnen und Bürger ein Online-Formular nutzen können, leiten diese Eingaben intern über ein Workflow-System weiter, 58% dieser Verwaltungen verzichten noch auf diese Möglichkeit.
• Von den teilnehmenden Verwaltungen, die keine zentrale Stelle zur Annahme eingerichtet hatten, boten 67% die Möglichkeit, Anregungen und Beschwerden dezentral in Einzelbereichen zu äußern. Der Formalisierungsgrad ist hier erwartungsgemäß noch geringer: Ein Papierformular hatten nur 2%, ein Online-Formular immerhin 9% dieser Behörden.
• Von allen teilnehmenden Verwaltungen gaben nur 10% an, dass auch Institutionen außerhalb der Verwaltung (z.B. Ver- und Entsorger) in das Management von Bürgeranliegen einbezogen sind. In 90% der Fälle bleibt es also den Bürgerinnen und Bürgern überlassen, hier die zuständige Stelle zu finden.

Obwohl das Thema nicht neu ist und der Maerker Brandenburg schon einige Zeit als bundesweites Vorbild beworben wird, ist unverkennbar, dass es mancherorts weiterhin starke Vorbehalte gegen die öffentliche Darstellung des Bearbeitungsstandes gibt. Nach wie vor scheint hier die Hoffnung zu bestehen, sich durch eine eher restriktive Informationspolitik weniger angreifbar zu machen. Dennoch: Für die nächsten zwei Jahre prognostizieren 57%, dass Online-Dienste für Bürgeranliegen wichtig werden, 39% sehen sie sogar als sehr wichtig an. Es bleibt abzuwarten, ob diesen Worten Taten folgen werden.

(*) Zur Illustration wie so etwas aussehen und nahtlos in den bestehenden Internetauftritt einer Gemeinde integriert werden kann, sei beispielhaft auf das Bürgertipp-Portal der Gemeinde Neu-Wulmstorf im Landkreis Harburg vor den Toren Hamburgs hingewiesen.

Gesendet von Martin Wind Zuordungen: Nachrichten • Studien • Öffentliche Verwaltung • Partizipation und Teilhabe • E-Government •

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