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In seinem Blog verweist Hermann Hill von der Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer auf den Beitrag, den Daniela Berger, IT-Leiterin der Stadt Oldenburg, und ich kürzlich in Ausgabe 1/2009 der Schweizer Zeitschrift “eGov Präsenz” veröffentlicht haben. Darin haben wir unter anderem auf die Ergebnisse eines Workshops der Virtuellen Region Nordwest hingewiesen, bei dem sich gezeigt hat, dass Themen zum Wissensmanagement gegewärtig wieder steigende Bedeutung zugewiesen wird - auch wenn dieser Begriff angesichts mancher Enttäuschungen aus der Vergangenheit heute vielleicht nicht mehr so gerne gewählt wird. Hermann Hill geht in seinem Beitrag davon aus, dass die Erfahrungen mit dem einheitlichen Behördenruf D115, neue Formen der Bürgerpartizipation und auch die Bewältigung des demografischen Wandels für weitere Impulse in diese Richtung sorgen werden.
Nun gehören die Oldenburger Kolleginnen und Kollegen ja zu den ersten Kommunen, die sich dem D115-Verbund angeschlossen haben. Möglich war dies nur, weil sie bereits 2006 mit den Vorarbeiten für ihr Call Center, dort “ServiceCenter” genannt, begonnen haben. Seit Februar 2007 lief die Umsetzungsphase, im Sommer 2008 war das ServiceCenter schließlich einsatzbereit und konnte sich kurze Zeit später in den gerade startenden D115-Verbund integrieren. Die Oldenburger Erfahrungen sind äußerst lehrreich und zeigen einmal mehr, dass der Aufbau eines zentralen Call Centers in der Verwaltung mit einem tief greifenden Kulturwandel einhergehen muss. Wohltuend realistisch hat vor einiger Zeit der Leiter des Oldenburger ServiceCenters, Ingo Tulodetzki, bei einer Präsentation für interessierte Mitglieder der Virtuellen Region Nordwest darauf hingewiesen, dass nicht der Rummel um D115, sondern der Wunsch nach besserem Service und nach Prozessoptimierung Auslöser für die Einrichtung eines solchen ServiceCenters sein sollte. Werden die damit verbundenen Herausforderungen bewältigt, könne sich eine Kommune auch an D115 beteiligen.
Diese Sichtweise kann gar nicht oft und deutlich genug betont werden. Denn in der Praxis ist nur allzu oft die Tendenz anzutreffen, sich an publicityträchtigen Großprojekten zu beteiligen und die mühsame Veränderungsarbeit vor Ort zu vernachlässigen. Das gilt auch und gerade für das Thema Wissensmanagement.