Bewertung von Tools zur Unterstützung von Service-Prozessen nach ITIL

Im Rechenzentrum der BTC AG werden die Service-Management-Prozesse seit gut fünf Jahren sukzessive nach ITIL ausgerichtet und optimiert. Zur Prozesssteuerung und –überwachung kommen verschiedene Informationssysteme zum Einsatz, darunter ein System als Service-Management Tool, in dem zentrale Prozesse abgebildet sind und eine große Anzahl an Daten zusammen geführt werden. Darüber hinaus werden zahlreiche weitere Systeme zur (Teil-)Abbildung und Unterstützung einzelner Prozesse eingesetzt. Perspektivisches Ziel der BTC AG ist es, die verwendeten Tools zu konsolidieren und möglichst viele Prozesse in einem zentralen Informationssystem abzubilden.

Vor der möglichen Umstellung sollte neben einer reinen Kosten-Nutzen-Analyse die Migration auf alternative Systemlösungen betrachtet und der existierenden Lösung gegenüber gestellt werden. Dabei sind nicht nur die derzeit abgebildeten Prozesse, sondern insbesondere auch Erweiterungsmöglichkeiten in Hinblick auf zukünftige Anforderungen (Einbindung weiterer Geschäftsbereiche und Prozesse, Umstieg auf ITIL V3 etc.) zu berücksichtigen, um eine möglichst hohe Investitionssicherheit gewährleisten zu können.

Ziel des Projektes ist es, die derzeitigen und zukünftigen Anforderungen an ein Service-Management-Tool für die BTC AG detailliert zu erheben und zu definieren, geeignete Systemlösungen zu identifizieren und mit der existierenden Lösung in Hinblick auf Funktionsumfang und Migrationskosten zu vergleichen, um als Ergebnis eine Handlungsempfehlung für den zukünftigen Tooleinsatz zu erarbeiten.
Zur Erreichung der Projektziele soll eine wissenschaftlich fundierte Methodik angewendet werden, die in Abhängigkeit der inhaltlichen Detailanforderungen während des Projektes entwickelt und präzisiert wird. Grundsätzlich wird das Auswahl- und Bewertungsverfahren in einem iterativen, mehrstufigen Prozess erfolgen, bei dem die Anforderungen sukzessive verfeinert werden.

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