Am 03. Juni habe ich auf dem Europäischen Verwaltungskongress in Bremen über die Umfrage zur Internetnutzung älterer Menschen berichtet, die ifib research im Rahmen der Begleitforschung zum Netzwerk Digitalambulanzen Bremen und Bremerhaven mitgestaltet hat. Der Fokus lag auf den Ergebnissen und Schlussfolgerungen für eine service-orientierte Verwaltung, die den geringen digitalen Kompetenzen vieler älterer Menschen Rechnung tragen sollte. Vor mir haben Antje Nantcho und Niels Winkler, Senator für Finanzen der Freien Hansestadt Bremen, über den aktuellen Stand der Planung berichtet, nachdem der Support bundesweit über die einheitliche Behördenrufnummer 115 geleistet werden soll.
Der Bedarf an einem Support für die Nutzung der OZG-Dienste ist unbestritten und die 115 grundsätzlich auch eine gute Idee. Aber ist es sinnvoll, speziell für die OZG-Dienste eine eigene Support-Infrastruktur aufzubauen? Was ist mit den digitalen Anwendungen im Bereich Gesundheit, die nach dem Digitale-Versorgung-Gesetz (DVG) und dem Digitale Versorgung und Pflege-Modernisierungs-Gesetz (DVPMG) gerade auf den Weg gebracht wurden? Für diese gibt es einen ähnlichen Support-Bedarf. Soll dafür eine parallele Infrastruktur aufgebaut werden? Die gleiche Frage stellt sich für andere Bereiche der digitalen Daseinsvorsorge.
In der Präsentation aus dem Finanzressort wird betont, dass unabhängig vom Zugangskanal die entscheidende Komponente die Wissensdatenbank ist, auf die die Agents oder Bots zugreifen, um die Tausenden von Fragen sachgerecht beantworten zu können. Ich hatte bei dem Vortrag den Eindruck, dass die Planung dort noch nicht weit fortgeschritten ist und es auch keinen Plan gibt, wie dieses in jeder Hinsicht für 115 neue Themenfeld erschlossen und wie das erforderliche Wissen generiert werden soll. In der Begleitforschung zum Netzwerk Digitalambulanten wurden in mehreren Teilprojekten die Fragen protokolliert, die die teilnehmenden Seniorinnen und Senioren in Sprechstunden gestellt haben. Daraus können erste Anhaltspunkte für die Wissensdatenbank gewonnen werden. Näheres dazu in meinem heutigen Blog zur digtalen Teilhabe 65 plus.